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Seminar

Seminare auf Anfrage / Workshop / Coaching

Seminar Nr.:06-2/2019

Seminar - Grundlagen zum Umgang mit Reklamationen

Gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück !

Die Reklamation als Chance verstehen !

Zum Thema:
Die Anforderungen an die Reklamationsbearbeitung haben einen entscheidenden Wertewandel erlebt. Die unternehmerische Frage lautet: Wie können sich Unternehmen durch besondere Qualität der Reklamationsbearbeitung Wettbewerbsvorteile verschaffen ?

! Kunden muß man pflegen, sonst pflegt sie bald ein Anderer !

Das richtige Konzept zur Reklamationsbearbeitung ist die wichtigste Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung. Kundentreue ist ursächlich für Ertrag und Wachstum verantwortlich. Nur wer dient, verdient; nicht alle haben begriffen, daß Service mehr heißt als freundliche Bedienung. Kundenerwartungen sind aus dem Blickwinkel der betrieblichen Serviceleistung zu betrachten. Es zeigt sich dann wie MitarbeiterInnen die Qualität des Verkaufs-, Beratungs- und Reklamationsgespräches erheblich verbessern können.
Kommunikationshilfen sind gefragt, nicht unbedingt Preisreduktionen oder großzügige Kulanzregelungen.

Zielgruppe:
Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter des Verkaufsinnen- und Außendienstes sowie an Mitarbeiter im Servicebereich (Kundendiensttechniker etc.) und an Führungskräfte, die für Konzepte im Bereich Reklamationsbearbeitung verantwortlich sind.

Seminarziele:
Mit diesem Seminar soll erreicht werden, daß Ihre Kunden und Sie selbst mit der Reklamationsbearbeitung zufrieden sind. Es gilt die TeilnehmerInnen sicherer zu machen im Umgang mit reklamierenden und unzufriedenen, auch schwierigen Kunden; die Kompetenz der Mitarbeiter zu stärken, um eine vertiefte Kundenbindung zu erreichen; den Umsatz zu steigern, da der Kunde das Vertrauen zur Leistungsfähigkeit des Unternehmens behält.

Seminarinhalte:
In diesem Intensiv-Grundlagen-Seminar werden die TeilnehmerInnen auf der Basis bewährter und aktueller Erkenntnisse informiert, um schwierige Reklamationsgespräche leichter bearbeiten zu können und in Erfolge umzusetzen.

  • Erkennen auftauchender Schwierigkeiten schon im Ansatz des Gespräches
  • Bereiche des Reklamationsgespräches:
    Gespräch beginnen / Informationen einholen und vermitteln /
    Kreativität im Gespräch zeigen / Einfühlungsvermögen beweisen /
    sachliche Reklamationsbearbeitung durchführen
  • Reklamationen zur Lieferzeit
  • Besonderheiten der schriftlichen Reklamationsbearbeitung
  • Besonderheiten der telefonischen Reklamationsbearbeitung

Seminardauer:
1 Tag

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